上上禮拜收到一封來自以色列的抱怨信,信裡簡短地說在他在我們以色列的經銷商購買的時候發生了disgusting的事情。 雖然他很喜歡我們的產品,可是他很遺憾因為這家經銷商,我們將失去了他這個客戶,以及他所有的親朋好友。這封信來的 真是有點莫名其妙,發生了什麼事情他也沒講清楚。於是我回信給他,希望他能描述當時的狀況,我才好做後續處理動作。 沒想到三天以後我收到落落長的一封信,客人他說著雖然英文不是他的母語,但是他還是設法把當時的情況解釋給我聽, 並希望我可以感受到他的誠意以及不愉快。

我非常地勉強看完了那封信,就如他所說他的英文並不好,但我猜想他大概是用信用卡付款的時候出現了一些狀況。 他說自己早在先前就已經買了兩台我們的NB,也介紹他的朋友某某博士來看。他的博士朋友也非常喜歡,當場就決定要買。 但可能因為沒有現貨吧,就先訂下來。在幾天後他再替那位朋友去取貨,並先用他的信用卡付款。但店員卻告訴他, 他不能證明他是要幫那位博士拿貨,要他出示身份證件。但他覺得不被受到尊重吧,所以當場取消交易,也發了email給我。

在我看來這是小事情,就是客人奇檬子的問題。我想了好幾天,不知道怎麼去處理這樣的問題。很想忽略他的來信, 但想到他寫了那麼長的一封信,連遇到哪位店員,他的朋友叫什麼名字都講得很清楚。一切都是想表達他的不滿,要原廠重視這個問題。 我想若把這封信轉給老闆或是我們義大利的總經銷他們一定不會理我。(先說明一下我們的公司奇怪的架構,只要是非亞洲的經銷商都掛在義大利總經銷下, 由義大利負責對各地區供貨,行銷)。所以我查到那家以色列經銷商的聯絡方式,寫了一封email給他,也把客人的信附上。 信裡的大意是說「很冒昧的寫信給您,但我收到來自以色列的客訴,也許客人有了一些誤解,希望可以提供您參考。」 寄出了信兩天以後,一直沒有回音。

但在第三天,也就是今天。我收到了那位以色列客人的來信,他告訴我他接到我們經銷商的道歉電話,他也接受了道歉。 但他希望這不是原廠給經銷商的壓力,因為通常這樣子的壓力並不會實際改善這種服務態度。但信末也是禮貌地祝福我們生意興隆。 接到這樣的來信,其實蠻高興地,至少客人的心情得到了抒發。而今天的下午,我也收到來自經銷商的回信, 大致也是說他們打了道歉的電話給那位先生,而那位先生另外提及的零件更換的問題他們也會處理。 今天因為這兩封信,覺得很開心。希望事情就是這樣圓滿地落幕。雖然他只是一個以色列的客人,但透過網路,透過人際傳播, 都會影響我們公司的信譽。

這件事讓我想到四五年前到新光三越買東西的經驗。我拿著新光三越網站上印的coupon,去買東西,上面寫著憑此券可以打九五折。 但是當我買東西拿出來用的時候,沒有一個專櫃小姐知道這樣的活動,所以我也摸摸鼻子算了。可是回到家中覺得很奇怪, 促銷活動明明寫在他們的網站上,怎麼沒有徹底地宣傳到最底層呢?於是我在網站上留言,並留下了聯絡資料。隔天,我馬上就收到來自 新光三越的電話,他們先致歉,然後問我是哪個專櫃,哪位小姐?其實我也不記得是哪位小姐了,只記得是某個鞋子的專櫃。 然後他們希望可以把折扣的錢退給我。我想說也沒多少錢,還要跑一趟倒也不必了。掛掉了電話就覺得,新光三越真的是一個服務很周到的公司。難怪現在業績蒸蒸日上,信義新天地也越開越多館。所以在大學畢業後, 我也嘗試想要去新光三越上班。

只是覺得,每天在處理很多來自世界各地的詢問,雖然這是很簡單,很微不足道的工作,但我應該要調整自己的心態,重視每一個聲音。


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